A cura di: Nadio Delai
Qualità & salute.
Utenti, medici e infermieri giudicano il sistema sanitario locale
Pagine: 400
ISBN: 9788846447241
Edizione: 1a edizione 2003
Codice editore: 365.244
Disponibilità: Discreta
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Si parla ormai sempre più spesso di customing satisfaction anche nel campo della salute, grazie allo sforzo di introdurre elementi di aziendalizzazione nella gestione degli interventi e nell'organizzazione della "macchina" sanitaria, ma grazie anche all'attenzione costante per il paziente oltre che ai bilanci.
Tuttavia il tema corre il rischio di essere banalizzato se si trascurano due fatti. Il primo è che la salute costituisce uno straordinario propulsore di domanda inevasa: infatti più il cittadino ottiene servizi e ancora maggiore domanda esprime, in una sorta di circuito a crescere senza fine. Il secondo fatto è che oggi l'intervento pubblico trova evidenti limiti di spesa e "chiama" il contributo di responsabilità diretta del cittadino, in termini di comportamenti e di risorse.
Cimentarsi perciò nella valutazione delle prestazioni richiede di saper tener conto dei diversi punti di vista e di esplorare anche la cultura e gli orientamenti dei protagonisti interni ed esterni, rispetto ai servizi ricevuti e forniti.
Per queste ragioni si è voluto compiere un'operazione del tutto originale: una sorta di analisi incrociata di opinioni su domande analoghe, rivolte in parallelo ad un campione rappresentativo della popolazione, uno di medici ed uno di infermieri, che valutano nel suo insieme il sistema sanitario locale.
L'iniziativa trova riferimento nel Programma di Sviluppo Strategico che l'APSS di Trento ha a suo tempo lanciato, esprimendo un forte indirizzo in tema di miglioramento continuo della qualità dei servizi e di attenzione verso i diversi tipi di clienti, esterni ed interni all'organizzazione.
I risultati delle tre indagini permettono di disegnare un contraddittorio di opinioni tra cittadini e professionisti della salute, ma anche tra medici e infermieri ospedalieri al loro interno, dal quale emerge una sanità trentina in buono stato di salute, ma anche matura a sufficienza per riconoscere le ulteriori necessità di miglioramento.
Spostare in alto l'asticella dell'intervento costituisce una sfida e un'esigenza costante se si vuole rispondere a un sistema che tende a generare una continua spinta a crescere e che va interpretato attraverso il gioco incrociato delle responsabilità degli operatori, ma anche dei cittadini.
L' Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari (APSS) è l'unica azienda del territorio provinciale, attiva dal 1995, che costituisce il presidio gestionale della salute (sia territoriale che ospedaliera) nei confronti di 480.000 cittadini.
Nadio Delai , amministratore delegato di Ilesis - Ricerca & Formazione per i Sistemi Sanitari, si è occupato da sempre dei temi della salute ed è stato, tra l'altro, direttore generale del Censis dal 1984 al 1993.
Mario Magnani, Prefazione
Carlo Favaretti, Paolo De Pieri, La promozione della Qualità di Sistema
(Una qualità a più dimensioni; Una concatenazione di processi; Il modello Efqm; La misura della soddisfazione; Le scelte Adss; Bibliografia)
Nadio Delai, Una valutazione "incrociata" dei servizi sanitari
(Andare oltre la customing satisfaction; Mettersi nell'ottica delle famiglie; Valutare l'informazione e la cultura della popolazione; Interpretare il punto di vista dei medici; Interpretare il punto di vista degli infermieri; Puntare su una logica evoluta)
Parte I. Indagine sulla popolazione
L'utilizzo delle strutture sanitarie
(La manifestazione della domanda; Le scelte effettuate: pubblico/privato e locale/extralocale; La ripartizione dei costi sostenuti; La logica della mobilità sanitaria)
La valutazione della qualità percepita
(Il buon giudizio d'insieme; L'apprezzamento distribuito sui diversi operatori; Le differenze di giudizio dei diversi presidii; L'opinione sulle prestazioni dei servizi territoriali; L'opinione sulle prestazioni ospedaliere; L'opinione sulle prestazioni non sanitarie)
La conoscenza della sanità trentina
(La percezione delle dimensioni reali della spesa pubblica; Il valore relativo della spesa, rispetto ad altre Regioni; Il valore relativo dell'assistenza ricevuta, rispetto ad altre Regioni)
La cultura e gli orientamenti della popolazione sui temi sanitari
(Il livello di informazione e il suo possibile miglioramento; La consapevolezza di vivere in un sistema "maturo"; L'accettazione dei principi di qualità e di modalità sanitaria)
Parte II. Indagine sui medici ospedalieri
L'accesso sottovalutato ai servizi
(Il ricorso alle strutture sanitarie; L'utilizzo delle prestazioni fuori Provincia)
Più critici della popolazione
(I giudizi sulle prestazioni in generale; I giudizi sugli operatori sanitari; I giudizi sulle diverse strutture sanitarie; I giudizi sulle prestazioni sanitarie territoriali e ospedaliere; I giudizi sulle prestazioni non strettamente sanitarie)
Un Trentino assistito di più, ma informato di meno
(La percezione assoluta e relativa della spesa sanitaria; La stima dell'assistenza rispetto ad altre Regioni; L'informazione sanitaria e il suo possibile miglioramento)
Una valutazione di sistema sostanzialmente condivisa
(La "maturità" dei problemi da affrontare; I principi accettati di equità e di mobilità sanitaria sul territorio)
Le tensioni organizzative
(I problemi che si riflettono; sul paziente; I problemi che influenzano il lavoro del medico; La valutazione dell'efficienza; La valutazione dell'efficienza dei servizi per la cura del paziente) - Il posizionamento professionale
(Tempo reale e tempo desiderato; I riconoscimenti professionali; Disponibilità ad investire sul miglioramento professionale)
I rapporti tra operatori
(Le relazioni da migliorare; I problemi di "giunzione" tra operatori; Suggerimenti e proposte)
L'identità professionale in trasformazione
(Il confronto con un paziente più forte; Le sensazioni di preoccupazione del medico; Le opportunità da sfruttare; La compattezza identitaria)
Parte III. Indagine sugli infermieri ospedalieri
Una percezione impropria dell'accesso ai servizi
(Il ricorso alle strutture sanitarie; L'utilizzo delle prestazioni fuori Provincia)
Una sottostima delle valutazioni dei cittadini
(I giudizi sulle prestazioni in generale; I giudizi sugli operatori sanitari; I giudizi sulle diverse strutture sanitarie locali; I giudizi sulle prestazioni territoriali e ospedaliere; I giudizi sulle prestazioni non strettamente sanitarie)
Un Trentino ben assistito ma da informare ulteriormente
(La percezione assoluta e relativa della spesa sanitaria; Maggiore assistenza e non solo più spesa; Un'informazione buona, ma da migliorare)
Un sistema maturo come percezione condivisa
(I problemi di una sanità evoluta; La convergenza sui principi)
Le tensioni organizzative
(I problemi che si riflettono sul paziente; I problemi che influenzano il lavoro dell'infermiere; la valutazione dell'efficienza dei servizi; La valutazione dell'efficacia dei servizi sulla cura del paziente)
Il posizionamento professionale
(Tempo reale e tempo desiderato; I riconoscimenti professionali)
I rapporti tra operatori
(Le relazioni da migliorare; I problemi di "giunzione" tra operatori; I rapporti tra infermieri e direzione aziendale; Suggerimenti e proposte)
L'identità professionale in trasformazione
(I fattori del cambiamento; Le sensazioni di preoccupazione dell'infermiere; La compattezza identitaria)
Allegati
La metodologia della ricerca
(Indagine sulla popolazione; Indagine sugli operatori, medici e infermieri ospedalieri)
Le tabelle di dettaglio dell'indagine sulla popolazione.
Contributi: Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari-Provincia Autonoma di Trento, Paolo De Pieri, Carlo Favaretti, Mario Magnani
Collana: Economia - Ricerche
Argomenti: Salute, società, medicina del lavoro - Economia sanitaria, Asl, Ospedali
Livello: Studi, ricerche
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