A cura di: Giuseppe Favretto
Il cliente nella sanità.
I risultati di un percorso di ricerca
Pagine: 320
ISBN: 9788846433114
Edizione: 1a ristampa 2003, 1a edizione 2002
Codice editore: 1350.12
Disponibilità: Buona
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La customer satisfaction è un argomento centrale nel tema della qualità. Che cos'è, come studiarla, come approntare strumenti efficaci, come riuscire a valutare nel suo complesso la soddisfazione/insoddisfazione che un paziente può trarre dall'esperienza del ricovero? Il libro fornisce risposta a questi interrogativi, e propone inoltre gli esiti di un percorso di ricerca durato più di tre anni.
Una prima parte del volume è dedicata all'analisi della letteratura sulla qualità, in particolare di quella relativa all'ambito sanitario e al Quality Improvement. Vengono, poi, illustrati i centri metodologici e gli strumenti utilizzati per l'indagine. L'ultima parte prende in considerazione gli esiti di un'indagine portata a compimento presso l'Azienda sanitaria di Desenzano del Garda. Tali risultati riguardano un campione di quasi 1200 interviste individuali compiute al momento della dimissione.
A chi può interessare? Agli "addetti del settore": direttori sanitari, medici, capisala, infermieri, addetti all'URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico), ai responsabili dei servizi qualità delle aziende ospedaliere, a coloro che si occupano di qualità dei servizi, ma anche a tutti coloro che aspirano ad avere delle linee guide per condurre in maniera rigorosa e scientifica un'indagine sulla qualità.
Il tipo di modello proposto, infatti, è stato applicato nello specifico al settore della customer satisfaction sanitaria, ma si presta, per la sua flessibilità, ad essere applicato in tutti quei settori in cui sia fondamentale riuscire ad acquisire con chiarezza che cosa un cliente percepisca e pensi del servizio ricevuto o del bene acquistato.
Giuseppe Favretto , docente straordinario di Psicologia del lavoro del Dipartimento di Psicologia e Antropologia culturale dell'Università di Verona. Direttore del Centro Docimologico dell'Ateneo di Verona, centro tra i migliori in Italia per quanto concerne la progettazione, la realizzazione e la lettura informatizzata di strumenti di ricerca psicologica e sociale. Ha al suo attivo più di cento pubblicazioni scientifiche.
Qualità e cultura
(È possibile una definizione di "qualità"?; Lo studio e la misurazione della qualità e della soddisfazione; Evoluzione del concetto; La qualità totale oggi: dal Total Quality Management al Total Quality Improvement)
La qualità nelle aziende sanitarie
(Il concetto di servizio; Il punto di vista del fornitore del servizio: i nuovi contesti della qualità; L'assistenza sanitaria come attività... di qualità; Il punto di vista del fruitore del servizio: qualità percepita e customer satisfaction; Metodi, problemi e suggerimenti per valutare la customer satisfaction sanitaria; La carta dei servizi: il servizio pubblico sanitario orientato all'utente)
Un piano generale per il Quality Improvement
(Un approccio iniziale alla customer satisfaction; Un intervento specifico: la formazione del personale di contatto; I tempi e il luogo; Lo staff di coordinamento e lo staff di docenza; La definizione degli obiettivi didattici; Metodologie e attrezzature; La valutazione dei risultati)
Una ricerca sulla customer satisfaction
(Un po' di storia e il pretest; Finalità e ipotesi generali di ricerca; Individuazione delle aree tematiche/critiche per la soddisfazione del paziente per il ricovero ospedaliero; L'applicazione del focus group in azienda ospedaliera; La contestualizzazione del questionario; L'addestramento degli intervistatori; Il questionario e l'esigenza di standardizzazione)
L'indagine pilota
Descrizione dei principali indicatori di qualità
(Caratteristiche psicometriche del questionario; Analisi dei dati raccolti; Prevedere la soddisfazione: un modello di regressione)
La soddisfazione del paziente nei diversi presidi ospedalieri e nei diversi reparti
(I fattori latenti; Differenze tra ospedali; Differenze tra reparti uguali in ospedali diversi; Differenze tra reparti diversi nello stesso ospedale; Differenze tra gli ospedali di Leno, Lonato e Salò)
Confronti specifici con altre esperienze di ricerca
(Cresce l'interesse verso la soddisfazione dell'utente/paziente; Caratteristiche generali delle ricerche prese in esame; Scopo dei confronti e scelte metodologiche; Individuazione dei dati oggetto dei confronti; Caratteristiche dei vari strumenti e aspetti della ricerca ad essi legati; Aree indagate; Validità e attendibilità: una possibilità di confronto; Confronti diretti tra risultati; Comparazioni tra indici generali; Considerazioni conclusive sui confronti operati)
Conclusioni
(Dalle dichiarazioni alle azioni; La customer satisfaction e cultura della qualità; Il rapporto con il paziente come dimensione propria della qualità; La qualità relazionale e il cliente interno; Customer satisfaction e valutazione della qualità attesa: un problema non risolto; Il tentativo della qualità è lastricato di realismo)
Collana: Sanità
Argomenti: Gestione della sanità - Salute, società, medicina del lavoro - Management sanitario
Livello: Testi per insegnanti, operatori sociali e sanitari
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