Books about Customer service, Customer Satisfaction, CRM

Tutto quanto deve sapere l'addetto al call center per soddisfare i clienti. Un'illustrazione chiara, ricca di esempi pratici, delle competenze, conoscenze e abilità (skills) necessari per operare con successo in questa mansione.

Le linee guida pratiche da seguire per misurare la soddisfazione dei clienti e valutare gli atteggiamenti dei dipendenti. Un vero strumento di lavoro per quanti vogliono misurare la bontà dei singoli processi aziendali interpellando direttamente i destinatari prioritari: i clienti (esterni e interni).

Il brand: una vibrante immagine nella mente delle persone o, prosaicamente, un asset fondamentale per il successo del business. Uno degli autori di management più letti in Italia spiega come assicurare unicità e distintività ai prodotti.

Il volume, sulla base dei numerosi casi analizzati, propone un’originale chiave di lettura dell’innovazione di marketing nel retailing. Ii casi Princi, Kasanova e Smoll (innovazione nell’impresa commerciale); Lush, Epicenter di Prada e Gucci Store (innovazioni market-based fondate sulla proposta di esperienze di shopping inedite e originali); Lombardini-Coltiva, Luxottica e Prénatal (channel partnership di successo).

Oggi va studiato un marketing specifico, settoriale, alla base di ogni strategia aziendale e basato su un altissimo grado di conoscenza del cliente. Testando questo modello su un ampio campione di società di servizi (e più specificatamente quello dei servizi bancari e assicurativi), l'autore ne offre un supporto pratico e operativo di applicazione.

A tutti (poco o tanto) capita di dover istruire collaboratori o clienti sui contenuti di un prodotto o di un servizio. Questa è la prima guida con le istruzioni per tenere una presentazione, parlare a una convention, fare un workshop, organizzare un corso o un seminario.

Questo libro è un vero e proprio corso di autoformazione. È stato pensato per ovviare a tutte le possibili difficoltà connesse con la gestione dei contatti telefonici.

L’estetica del terziario è un nuovo approccio ai comportamenti di consumo. i presenta come evoluzione (quasi) logica del marketing dei servizi, ma anche come paradigma complessivo per descrivere e interpretare le nuove forme di offerta di valore per il cliente.

Il libro è stato pensato per chi già opera nel settore e desidera riflettere sui cambiamenti intervenuti, per i giovani che intendono lavorare nell’ambito della distribuzione e, più in generale, per tutti coloro che sono interessati a conoscere o ad approfondire la materia specifica.