Libri di Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Cosa accade nella mente del cliente? Come possiamo capire i suoi comportamenti, ascoltarlo e comunicare in modo più efficace? Un volume importante, originale e innovativo: si rivolge ai manager e ricercatori del marketing, della comunicazione e della vendita, della psicologia e scienze del comportamento.

Una guida preziosa, realizzata per mettere a disposizione dei lettori l’esperienza dell’autore nel settore della customer satisfaction e delle successive applicazioni nei gruppi di miglioramento. Presenta riferimenti ad una larghissima gamma di aziende ed enti (nel manifatturiero, nel largo consumo, nei servizi finanziari e assicurativi, turistici…).

Una guida pratica per una strategia di selezione e di formazione mirata. Fornisce una ricca serie di griglie per individuare i requisiti fondamentali che devono essere posseduti dagli addetti. Offre inoltre le linee guida per gli interventi formativi necessari all’addestramento delle risorse, con modalità pratiche tratte da esperienze realmente vissute sul campo.

In una guida praticissima, tutti gli strumenti e le tecniche per fidelizzare la clientela (e garantirsi i clienti per la vita)! Un testo agile, che consente di mettere subito in pratica i suggerimenti che fornisce.

Le tematiche applicative del data mining e del web mining nell'analisi di diversi autori che si stanno cimentando in progetti operativi e di ricerca (e che hanno come ambiente di riferimento il sistema SAS). E' indirizzato sia a studiosi e ricercatori, sia a soggetti che nelle aziende e nelle organizzazioni svolgono funzioni strategiche o operative legate al trattamento sistematico delle informazioni e dei dati statistici.

In un mondo in cui tutti possono raggiungerti ovunque e offrirti gli stessi vantaggi, cominciano a contare le persone, con la loro esclusiva capacità di capirti, sorprenderti, rassicurarti, emozionarti. Questa guida spiega come valorizzare quegli atteggiamenti tipicamente umani che nessuna tecnologia può imitare!

Le strategie, l'erogazione dei servizi, la gestione del personale, le scorte, il controllo di gestione, il marketing, l'automazione, la qualità e la contrattualistica: tutti gli strumenti e le metodologie per un nuovo modo di progettare, gestire e vendere l'assistenza tecnica. Un'opera studiata con la finalità di preparare gli operatori alle nuove, grandi sfide commerciali degli anni '90.

Un'analisi teorico-pratica dei programmi fedeltà che si sono diffusi negli ultimi 10 anni a macchia d'olio in molti ambiti competitivi, dal trasporto aereo alle telecomunicazioni, dalle carte di credito alla distribuzione commerciale. Analisi empiriche e considerazioni manageriali sulle motivazioni, sui fraintendimenti, sulle aspettative, sulle modalità di gestione e sulle effettive potenzialità dei dati così raccolti.

Il volume presenta (in modo agile e concreto, con esempi tratti dalla vita reale) le esperienze, le tecniche e i metodi più avanzati impiegabili nel commercio al dettaglio elaborati da un gruppo di negozianti, formatori ed esperti guidati dalla National Retail Federation degli Stati Uniti.