Come misurare la soddisfazione del cliente

Il primo libro che indica concretamente come è possibile misurare quanto riusciamo a soddisfare la nostra clientela, come definire con precisione le sue aspettative e individuare i singoli aspetti in cui otteniamo ai suoi occhi risultati soddisfacenti, quelli in cui potremmo migliorare e le cose che, se venissero fatte, ci darebbero "una marcia in più", renderebbero entusiasti i clienti e li legherebbero a noi per tutta la vita.
Un libro rivolto a tutti: dai titolari d'imprese industriali, artigianali, di servizi, ai proprietari di alberghi, ristoranti e negozi, ai funzionari di banca, ai commessi, ai venditori, a quanti operano sul front-line in qualsiasi campo, ai loro responsabili.
Inizia descrivendo le modalità per definire la soddisfazione del cliente, i costi di un servizio inadeguato, gli effetti che ne derivano alle imprese e i metodi per sviluppare un sistema avanzato di servizio al cliente. Prosegue illustrando i vantaggi di misurare la qualità e il servizio al cliente e spiega come utilizzare i 7 strumenti base per la misurazione e il miglioramento della qualità. Descrive poi in forma piana e concreta le tecniche impiegabili per conoscere in cosa abbiamo o non soddisfatto il cliente e perché. Illustra, infine, i metodi proattivi nella gestione, come misurare la performance del servizio e come gestire i reclami, trasformandoli in occasione per vendite addizionali.
Come tutti i volumi della collana 50 Minuti, non è un libro da leggere, ma da usare. La struttura personalizzata e i molti esercizi aiutano a sperimentare idee nuove e ad acquisire subito la sicurezza necessaria per applicarle. Provate!

Richard F. Gerson è uno dei più famosi esperti americani, noto anche da noi per il suo best-seller Oltre il servizio al cliente. Come conservare i clienti per una vita (4ª edizione, 2009).