Servizio clienti di qualità

Una guida al successo

Un libro prezioso per quanti operano sul front line in una banca come in un negozio o ipermercato, in un ufficio comunale o statale come in uno studio professionale, in una ASL o in un ospedale, un albergo, un ristorante o un'azienda industriale o di servizi. Un testo indispensabile anche per quelle organizzazioni che vogliono insegnare ai propri componenti come offrire un servizio clienti di alta qualità.

Pagine: 128

ISBN: 9788846413673

Edizione: 1^a edizione 1999

Codice editore: 564.97

Disponibilità: Discreta

Un successo duraturo può averlo solo chi sa veramente soddisfare il cliente, assicurarsene la fedeltà, ottenere che ritorni e che parli bene di voi ad amici e conoscenti. Per questo un servizio di qualità è oggi - qualsiasi sia il settore in cui operate - la base su cui si costruisce il successo di un organizzazione, e vostro personale, lo strumento chiave per differenziarsi dalla concorrenza e superarla.

Questo libro è destinato a quanti svolgono un lavoro, o intendono farlo, caratterizzato da un continuo interscambio con altre persone, dentro e fuori all'organizzazione; a coloro che stanno in "prima linea" e che determinano perciò il livello di qualità del servizio ai clienti, esterni e interni. Per ognuna delle singole fasi del contatto con il cliente - quei momenti "di verità" - indica tecniche e metodi sperimentati e dà suggerimenti per sfruttarli nel modo migliore possibile.

Un libro, quindi utile a quanti operano sul front line in una banca come in un negozio o ipermercato, in un ufficio comunale o statale come in uno studio professionale, in una ASL o in un ospedale, un albergo, un ristorante o un'azienda industriale o di servizi. Un testo indispensabile anche per quelle organizzazioni che vogliono insegnare ai propri componenti come offrire un servizio clienti di alta qualità.

Come tutti gli altri titoli della serie 50 Minuti , è un libro particolare: non è un manuale da leggere ma da usare. Concepito per essere letto-con-la-matita , propone una quantità di esercitazioni, attività da svolgere, test di valutazione e casi che portano il lettore a impegnarsi attivamente e a sperimentare subito i suggerimenti e le tecniche proposte.

Parte I. Avete tutte le risorse necessarie per assicurare un servizio clienti di alta qualità?

Fate le vostre scelte ora

(Scala del potenziale relazioni con i clienti; In cosa consiste il servizio)

Esercizio di servizio qualità

(Quattro tipi di servizio; Quattro motivi per i quali il servizio clienti è importante; Il servizio clienti può essere importante per la mia organizzazione, ma io che vantaggio ne ho?)

Perché un servizio clienti di successo è importante per voi

(Servizio clienti di qualità)

Parte II. Quattro fasi per un servizio clienti di qualità

Trasmettete agli altri un atteggiamento positivo?

(Quanto positivo è il vostro atteggiamento?; Aspetto personale sempre ben curato; Gestualità (body language); Tono di voce; Al telefono; Dimostrate tenacia; Perché occorre trasmettere un atteggiamento positivo; Caso di studio n. 1: contatto con il cliente; Sommario e follow-up)

Analizzate le necessità del cliente, dell'avventore, dell'ospite

(Le necessità umane; Tempi critici del servizio clienti; Prevedete le necessità del cliente; Studiate a fondo le necessità del cliente; Le quattro necessità fondamentali; Saper ascoltare; Riuscire a ricevere informazioni di ritorno (feedback); Sommario e follow-up)

Provvedete alle necessità dei vostri ospiti, clienti o avventori

(Che genere di servizio clienti fornite?; Quali devono essere le caratteristiche del servizio che fornite?; Compiti d'appoggio; Inviate messaggi chiari; Dite le cose giuste; Provvedete alle quattro necessità essenziali dei vostri clienti; Mettete in evidenza le qualità dei vostri prodotti/servizi; Accettate la sfida del computer; Siate preparati agli imprevisti)

Fate che il cliente, l'ospite, l'avventore ritornino

(Cosa fare per indurlo a tornare; Far fronte alle lamentele; Le lamentele più frequenti; Imparate a guadagnarvi la simpatia del cliente difficile; Caso di studio n. 2: un cliente difficile; Quello sforzo in più)

Parte III. Note e commenti

Check-list dei progressi conseguiti

(Follow-up; Commenti e postille dell'autore; Raccomandazioni al capo e/o formatore)

Flessibilità

(Feedback e discussione; Alla fine del programma)

Contributi:

Collana: Cinquanta minuti - Le guide rapide d'autoformazione

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM

Livello: Guide di autoformazione e autoaiuto - Testi per professional