Creare valore con il servizio

Le sfide del servizio nel XXI secolo
1. Imprese
2. Pubblica amministrazione
3. Organizzazioni non profit
4. La gestione del servizio: una questione centrale
Parte I - Creazione del valore e strategia del servizio
1. Le componenti del valore e i loro indicatori
1. Valore organizzativo: qualità e produttività della performance, motivazione del personale
2. Valore per il cliente: livello di customer sntisfaction
3. Valore per gli azionisti/finanziatori e gli altri stakeholders: fidelizzazione, redditività, consenso
2. La strategia del servizio per la creazione del lavoro
1. Analisi dell'ambiente, delle risorse e delle competenze
2. Posizionamento e riconfigurazione per il vantaggio competitivo
2.1. Il posizionamento
2.2. La combinazione delle strategie di base
2.3. La riconfigurazione
3. II marketing del servizio nella logica del valore
1. L'ascolto del cliente
1.1. Fedeltà e retention
1.2. La segmentazione dei clienti: dimensione tecnica, relazionale e comportamentale
2. L'articolazione dell'offerta di servizi
3. La comunicazione dell'offerta
3.1. La comunicazione pubblicitaria
3.2. L'immagine
3.3. Il marketing relazionale
4. La gestione della domanda irregolare e in crescita
4.1. Variabilità della domanda e marketing di sincronizzazione
4.2. Crescita della domanda e sistema di distribuzione
4.3. Politica delle reti di distribuzione
5. La misurazione della customer satisfaction
4. Aspetti specifici della pubblica amministrazione e delle organizzazioni non profit
Parte II - L'organizzazione orientata al servizio
1. I modelli di struttura orientati al servizio
1. La struttura orizzontale ("per processi")
2. La struttura relazionale ("a rete")
2. II processo nell'ottica del servizio
1. Tipologia dei processi e modalità gestionali di base
2. Il rapporto interno cliente-fornitore come servizio
3. Il miglioramento della performance
3.1. L'intervento organizzativo sui processi per il mi glioramento della performance: ridisegno radicale e miglioramento incrementale
3. Qualità e produttività nella creazione del valore
1. La qualità del servizio
2. La produttività del servizio
3. Il miglioramento integrato della qualità e della produttività: obiettivi e aree d'intervento
3.1. L'ottimizzazione del rapporto input-output: il dimensionamento di struttura e risorse
3.2. La gestione del back-office e la riduzione degli input
3.3. La gestione del front-office e l'aumento degli out-put
3.4. Il controllo e il miglioramento integrato di qualità e produttività
4. Aspetti specifici della pubblica amministrazione e delle organizzazioni non profit
Parte III - Il management del servizio
1. Il management del servizio
1. L'unità organizzativa come struttura di servizio
2. Le competenze gestionali del responsabile dell'unità organizzativa nell'ottica del servizio
2.1. L'ascolto/programmazione
2.2. Il controllo/miglioramento
3. Il miglioramento/ridisegno del processo in gruppo
3.1. Servizio, processo e coinvolgimento del personale
3.2. Il percorso metodologico per migliorare/ridisegnare i processi in gruppo
3.3. Le fasi applicative del percorso
4. La gestione dell'unità organizzativa orientata al servizio: metodologia e strumenti
4.1. La mappatura del servizio
4.2. La scelta e il disegno del processo
4.3. L'individuazione dei "punti critici" del servizio
4.4. La valutazione e la pesatura dei "punti critici" del servizio
4.5. L'elaborazione della scheda cliente
4.6. L'elaborazione della scheda di monitoraggio del processo
4.7. La negoziazione cooperativa con clienti e fornitori
2. La gestione e lo sviluppo dei collaboratori
1. Orientamento al cliente e ruolo discrezionale
2. La leadership del servizio
2. 1 . La "visione" del servizio
2.2. La comunicazione
2.3. Il conferimento di responsabilità e autonomia (empowerment)
2.4. II "sostegno" allo sviluppo (coaching)
2.5. L'esempio
3. La valutazione delle prestazioni
3. Il customer service
1. L'evoluzione del customer service: dalla gestione del reclamo alla cura del cliente
2. II marketing relazionale nella cura del cliente
3. Gli obiettivi del customer service
3.1. II monitoraggio del livello di soddisfazione dei clienti
3.2. L'assistenza
3.3. La personalizzazione del rapporto
4. Aspetti specifici della pubblica amministrazione e dell'organizzazione non profit

Contributi:

Collana: Formazione permanente

Argomenti: Servizio al cliente, customer satisfaction, CRM