La qualità del servizio: lo stato dell'arte in Italia

Cosa può rendere il prodotto/servizio veramente unico?

Non più semplicemente la qualità degli elementi "tangibili", oggi facilmente imitabili grazie alle sempre maggiori disponibilità tecnologiche, bensì la capacità di soddisfare e superare le aspettative del cliente, puntando soprattutto sulla qualità degli aspetti "intangibili".

E' certo ormai il dato che le aziende in grado di "deliziare" il cliente ottengono profitti superiori del 20%, rispetto alle aziende che non curano o - lo fanno in modo approssimato - la qualità del servizio.

Essendo sempre più difficile mantenere un vantaggio competitivo, basato esclusivamente sulla tecnologia, occorre che i manager dedichino maggiore attenzione ad un Servizio migliore quale fonte più duratura di superiorità.

Il vantaggio competitivo, nei prossimi dieci anni, sarà più legato alla qualità soft del prodotto/servizio offerto al mercato. Infatti, se da una parte la tecnologia sta standardizzando la produzione, dall'altra le aspettative del cliente stanno crescendo. L'assioma degli anni '90 è: «Ogni Business è Service Business».

La Nuova Era dei servizi pone dunque il management di tutte le organizzazioni, siano esse industriali o di servizi, private o pubbliche, di fronte ad una sfida eccitante: come diventare Service Leader?

In questo libro, per la prima volta in Italia, si raccontano le esperienze di organizzazioni, pubbliche e private, che hanno raccolto la sfida della Qualità del Servizio.

Un'ampia introduzione ed una conclusione incentrata sul breackthrough nella Qualità del Servizio, firmate da Franco D'Egidio e la prefazione firmata da Emilio Di Cristofaro, senior partner Gruppo Galgano, aiuteranno a capire quali sono le prospettive future e le strade che bisogna percorrere per impegnarsi nella sfida della Qualità ed uscirne vincenti.

Franco D'Egidio, amministratore delegato della Summit, società del gruppo Galgano e partner Italia della TMI, è uno dei pochi autori di management italiani che ha destato l'interesse del mercato statunitense, dove ha pubblicato The Service Era. Leadership in a Global Environment. Ha scritto, inoltre: Global Service Management, Change Management e Vision & Leadership, tutti editi dalla FrancoAngeli. E' notissimo in Italia: oltre 20.000 sono le persone che hanno sinora partecipato ai suoi corsi.