Illustra (passo dopo passo e con centinaia di esempi pratici) come produrre un servizio di prim'ordine!
Pagine: 256
ISBN: 9788820484309
Edizione: 1a edizione 1994
Codice editore: 562.35
Disponibilità: Fuori catalogo
Questo libro illustra passo per passo e con centinaia di esempi pratici come è possibile produrre un servizio di prim'ordine.
Dopo le competizioni condotte in termini di "prodotti" (per caratteristiche tecnologiche, prezzi e qualità) la differenza tra le imprese tende oggi a spostarsi nel servizio al cliente. Nell'impossibilità infatti di distinguere le varie offerte, la gente decide di scegliere a seconda di come s'attende d'essere trattata.
William H. Davidow, venture capitalist, e Bro Uttal, consulente manageriale (già membro del Board of editors della rivista Fortune), sostengono che per un'azienda conquistare la leadership in questo settore è una sfida impegnativa, che esige il cambiamento dei suo intero modus operandi.
Partendo da uno studio dei leader che hanno vinto e dei fornitori di servizio carente che hanno perso, Davidow e Uttal hanno individuato sei punti o aree chiave che tutte le aziende - di qualsiasi settore - devono risolvere per assicurarsi il successo:
1 . stabilire la piattaforma del servizio;
2. l'impegno deciso in prima linea di tutta la direzione per il servizio;
3. la motivazione e la formazione dei dipendenti;
4. la progettazione dei prodotti e dei servizi in modo d'assicurare al cliente un servizio migliore;
5. l'investimento della infrastruttura del servizio;
6. un monitoraggio continuo dei livelli di servizio raggiunti.
Contributi:
Collana: Formazione permanente
Argomenti: Testi generali, marketing strategico, piani marketing
