Rapporto col pubblico e qualità del servizio

Questo volume rappresenta il frutto di più di dieci anni di riflessioni ed esperienze formative rivolte alle Polizie locali lombarde sui temi della comunicazione e delle relazioni con il pubblico, oltre che della gestione e sviluppo delle risorse umane. Il curatore dell'opera e le altre autrici costituiscono, infatti, il nucleo attorno a cui I.Re.F. ha condotto numerose azioni formative e sperimentazioni dedicate allo sviluppo di competenze comunicative negli operatori di Polizia.

"Comunicare il servizio" diviene negli ultimi anni un obiettivo essenziale per la Pubblica amministrazione e per la Polizia locale in particolare a vari livelli: nell'immagine istituzionale, nella relazionalità interna agli Enti e, soprattutto, nei confronti delle esigenze della cittadinanza, rispetto all'ampliarsi del ruolo e alle funzioni svolte dalla Polizia locale, in particolare negli ambiti della sicurezza viaria e urbana. In questa direzione il testo vuole proporre materiali e strumenti facilitanti lo sviluppo professionale di quanti lavorano nelle Polizie locali: non va infatti trascurato il fatto che la relazione con l'utente, oltre a rappresentare un fondamentale elemento della qualità del servizio, è una delle circostanze di maggiore fatica "psicologica" per gli operatori, per la presenza di elementi di conflitto e disturbo che l'intervento formativo e di supporto possono aiutare a collocare e gestire, sia a livello personale sia a livello di servizio.

Gli autori esplorano tra l'altro nel contesto professionale della Polizia locale per la prima volta in Italia il tema dello stress degli operatori connesso a situazioni di incertezza e conflitto, presenti nell'attività di servizio (situazioni di incivility e insicurezza urbana, controllo e repressione di gruppi e comportamenti a rischio), proponendo modalità e tecniche innovative di supporto per la prevenzione e il recupero delle situazioni di stress e burn-out (counseling ed empowerment). Il volume si concentra inoltre sul ruolo della formazione in relazione alle dinamiche relazionali, alla gestione del conflitto e la negoziazione, all'interno dei temi di riferimento della formazione manageriale: i comportamenti organizzativi, la gestione dei collaboratori, le capacità interattive e di team building da parte delle figure di coordinamento.

Idealmente l'opera si colloca a valle del precedente volume curato da Fabrizio Cristalli e Piergiorgio Reggio, "Polizia locale: organizzazione e formazione" (2001), rappresentando la comunicazione una terza e fondamentale dimensione (dopo, appunto, l'organizzazione e la formazione) dello sviluppo dei Corpi di Polizia locale e delle competenze del loro personale.